Тази статия е написана на база на опита ми като Database Expert. Въпреки това съм уверен, че същите думи могат да се кажат и за системен администратор, мрежов администратор и всеки друг, чиято работа изисква превенция и отстраняване на компютърни проблеми.

Замисляли ли сте се някога кое е най-ценното качество на един DBA (или database expert, в по-широкият случай)? Дали това е познаването на SQL, езика за работа с данните? Дали е познаването на database engine, идеологията и механизмите, зададени в него? Дали е познаването на приложението? Организираност? Отговорност?

Всички тези неща са важни. Но най-ценно е умението да се отстраняват проблеми. Troubleshooting. Това е ценната способност да се вземат правилни решения и да се търсят правилни варианти в заплетени ситуации.  Това е качеството, по което се различава добрият database expert. Качеството, което се цени най-много (от добрите мениджъри ;-)). Качеството, което стои между работещата и неработещата БД.

За съжаление, няма книги и уроци по troubleshooting. Това е начин на мислене, модел на поведение на съзнанието, който се вижда най-добре в моменти на силно напрежение. Ситуация, в която критична система е заплашена от тотален срив, бизнеса е поставен на колене, мениджмънта е на главата ти а ти продължаваш да се чудиш защо, мътните го взели, не иска да се вдигне базата или как да подкараш проклетото приложение така, че дори и по коледа продажбите да вървят.

Може би всичко зависи от човека. Но за мен добрият troubleshooter има набор от няколко оръжия, които се припокриват:

- тънък баланс между внимателно обмисляне и бързи решения. Когато положението стане напечено, няма време за задълбочено проучване на документация или измисляне на стратегия за справяне с проблема. Системата трябва да се върне в работно положение ASAP. Но, от друга страна, не веднъж съм виждал случаи, в които при възникване дори на малък проблем започват да се прилагат светкавични решения, които не са добре обмислени. И проблема става по-дълбок и по-дълбок и всичко отива на зле.
Има една тънка граница. Понякога мислиш и мислиш решения, какво ще стане сега, ами ако направя еди-какво-си – какво ще последва, ами после какво ще правим... Трябва в един момент да си кажеш „до тук с мислите, действам”. Не преди да си обмислил внимателно ситуацията, но не и твърде късно. Усета за тази граница е голямо оръжие в ръцете на добрия troubleshooter.

- без паника! Това се научава много трудно, а е толкова важно... Някои хора, когато са подложени на напрежение, просто изключват и почват да вършат глупост след глупост. Това много рядко помага за решаване на проблема. Обикновено го задълбочава (съответно задълбочава и паниката). Погледнато отстрани това се вижда много ясно. Но в момент на напрежение съзнанието преминава в едно особено състояние, характерно със склонност към отчаяние и необмислени постъпки. Добрият troubleshooter трябва да издържа на огромно външно напрежение и да запазва разума си. Да продължава да прави това, което трябва да прави: да мисли.

- запазване както на вътрешно спокойствие и самоувереност, така и на външно хладнокръвие. В критични ситуации телефона прегрява от обаждания на хора, които питат какво става, намерихте ли проблема, хайде, до кога няма да работи системата... В такива случаи е изключително важно да се запази авторитета на човека, който се е заел с оправяне на бакиите. Думите „ох, и аз вече не знам какво да правя” или „нямам идея какво става” или нещо подобно, показната нервност и видима нестабилност помагат за експоненциалното нарастване на напрежението. В такива моменти е по-добре да казваш само „работим по въпроса”. И е задължително да изглеждаш стабилен и спокоен. Хората имат нужда от това да усетят, че поне някой е спокоен, следователно поне някой знае какво става, следователно нещата ще се оправят, някога...

- възможност да погледнеш от високо / отстрани. Това не са само приказки. Понякога проблема е много лесно забележим и лесно решим. Но, заровен в корените но драмата, затънал до уши в подробности човек не вижда ясно.  „Не може да види гората от толкова много дървета край него”. Много ценна е способността да се изключиш за момент от подробностите, да погледнеш от друг ъгъл. С течение на времето това става начин на мислене. Много полезен навик във всякакви житейски ситуации.

- генератор на идеи. Адски полезна е способността да генерираш идеи за разследване или решаване на проблема. Опитваш нещо, не става; опитваш друго. И трето, и четвърто... Свършат ли ти идеите, свършен си. В такива моменти много помага погледа отстрани. Генератора на идеи, този ценен мисловен механизъм, много бързо прекъсва ако се намеси паниката.

Разбира се, и тук огромна роля играе опита. Това е нещо като парадокса „Ако нямам опит, никой няма да ме наеме за ХХХ. Ако не ме наемат, няма как да натрупам опит…” (като ХХХ може да бъде почти всичко – от DBA до моряк, от мениджър до кофражист…).

С натрупването на опит се подобрява както устойчивостта срещу паниката и намирането на границата, така и способността да погледнеш отстрани и да генерираш идеи. Колкото повече решени случаи имаш зад гърба си, толкова повече спокоен и самоуверен си. Толкова повече идеи имаш (натрупал си опит). Толкова по-лесно запазваш авторитета. Толкова по-добър ставаш в гледането отстрани. Ставаш experienced troubleshooter. Опитен стрелец на проблеми.

Явор